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Hay quien dice que la cultura de la empresa es el sistema operativo de una organización. A pesar de ser una excelente metáfora, el software y la cultura son cosas muy diferentes. Influir en un cambio, implica saber romper varias reglas, y ayudar a reparar las relaciones rotas entre personas o equipos; mientras que en un sistema operativo, ¡siempre se intenta no romper nada!
En los más de 20 años que trabajé como consultor de cambio, aprendí que para influir en un cambio es crucial la forma en que conectamos con los demás y cómo podemos ver los problemas desde diferentes perspectivas, aunque no estemos de acuerdo con los valores y principios que los sustentan. Pero también es importante, cómo entendemos las emociones de otras personas.
Daniel Goleman tiene mucho que ver con esto ya que es uno de los que propuso a mediados de los 90 lo que hoy conocemos como Inteligencia Emocional.
Hay momentos cruciales en la vida de un consultor que nos hacen crecer como profesionales. Todavía recuerdo una empresa a la que ayudé en Londres, que tenía una persona muy tóxica. Llevaba años trabajando para esa organización y sabía mover los hilos adecuados para conseguir lo que quería. Una cosa que me sorprendió fue cómo controlaba las emociones de los demás durante las reuniones de retrospectiva de Scrum. Ese era un momento en el que los individuos eran más vulnerables.
Recuerdo haber hecho un chequeo al principio de cada reunión para ver si las cosas iban bien. Para mi sorpresa, todos coincidían siempre en que el grupo funcionaba bien, aunque en las reuniones individuales los empleados se quejaban constantemente de esta persona tóxica.
En una ocasión, incluso me pidieron que facilitara una reunión para hablar con esta persona y hacerle saber lo que pensaban de su comportamiento abusivo. Durante esa hora, nadie habló y, finalmente, acordaron que todo iba en la dirección correcta. Está claro que cuando la gente no se siente segura, nadie quiere hablar de sus problemas.
Con el tiempo, todos los miembros del equipo, incluido yo mismo, acabamos renunciando. En aquel momento no sabía lo que era un psicópata o un narcisista, ni tenía las habilidades necesarias para tratar con ellos.Una de las cosas más importantes de las que muchos profesionales no hablan y que frena la adopción del cambio en la empresa es el número de empleados tóxicos psicópatas o narcisistas.
¿Qué son las personas psicopáticas o narcisistas tóxicas?
Las personas psicopáticas o narcisistas tóxicas son personas que tienen un trastorno de la personalidad (normalmente no recuperable) que no les permite sentir empatía, culpa o remordimiento. Como verás, tienen más impacto en la velocidad del cambio en tu empresa que cualquier marco o práctica que estés pensando en implementar.Los psicópatas no tienen emociones como tú, ¡suponiendo que no seas un psicópata!
La mayoría de los sentimientos que ves en estas personas son simulados para manipularte a ti y a los que te rodean. Siempre ven a los demás como objetos que les ayudan a conseguir sus objetivos personales. Debes tener en cuenta que alguien con rasgos psicopáticos o narcisistas no es lo mismo que un psicópata; a diferencia de éste, el primero puede cambiar su actitud hacia conductas positivas y formar parte de un equipo sano. Los psicópatas suelen reconocerse por los siguientes patrones:
Primero, carecen de empatía, culpa, conciencia o remordimiento
Segundo, Sus sentimientos y emociones son superficiales, y cambian rápidamente entre emociones a menudo contradictorias cuando observan que la emoción actual no obtiene el beneficio esperado.
Tercero… Son impulsivos y tratan de aplazar la gratificación hacia los demás para crear una dependencia emocional de ellos
Cuarto… Tienen un encanto superficial -¡especialmente la primera vez que se les conoce!
Quinto… Generalmente no aceptan la responsabilidad de sus actos
Sexto… Parecen tener una alta autoestima
Otros signos indirectos que podrían delatarlos en una empresa son la reducción de la visibilidad, la intimidación excesiva, los conflictos, el estrés, la rotación de personal y el absentismo. Los psicópatas tienen patrones de actividad cerebral diferentes a los de los individuos no psicópatas, según un estudio dirigido por la Universidad de Wisconsin Madison, los cerebros de los psicópatas muestran diferencias en su estructura y funcionamiento.
En concreto, muestran menos actividad en la amígdala -donde se procesa el miedo y en el córtex orbital frontal o regiones donde se toman las decisiones. También prefieren las empresas en las que pueden acumular más poder o dinero, por lo que se pueden encontrar más psicópatas en empresas financieras, de seguros y otras de este tipo.
Estos individuos tóxicos representan alrededor del 1% de la población y suelen ser hombres. Los estudios demuestran que en los puestos de dirección o ejecutivos pueden representar hasta el 20 por ciento (véase Los psicópatas corporativos son comunes y pueden causar estragos en las empresas, según un investigador, y el gen psicópata).
Según mi experiencia en el trato con directivos y directores de informática, esta cifra me parece bastante factible.Establecer la estrategia correcta para el cambio, cuando hay un psicópata, es crucial.Muchas de las técnicas o prácticas que utilizas con personas sanas, no funcionan bien con psicópatas o narcisistas.
Por ejemplo, si estás utilizando el marco de trabajo de Scrum, es muy arriesgado incluir a una persona tóxica como parte de una reunión de retrospectiva.Muchos consultores también creen que el coaching funciona con la mayoría de la gente.
Sin embargo, la persona psicópata normalmente acaba aprendiendo las herramientas del coach y manipulándolo para su propio propósito. Esto obviamente agrava el problema. Como digo en mi libro Lidera el Cambio Exponencial, Hacer coaching a un psicópata es tan peligroso, como darle un arma cargada a un orangután.
En general, los psicópatas y los narcisistas se ven envueltos en un conflicto constante, y las técnicas de gestión de conflicto no parecen funcionar con ellos. Tienden a ser más agresivos que sus compañeros, y a menudo utilizan amenazas de violencia pasiva o activa contra los demás como medio de control del comportamiento. Esto disminuye significativamente la seguridad psicológica y la salud organizacional.La salud organizacional, a mi parecer, es la alta seguridad psicológica y la capacidad de esa organización para ofrecer un alto valor de negocio a perpetuidad.
Varias empresas a las que he ayudado presumiblemente tenían personas psicópatas a cargo de la ejecución de su estrategia de transformación empresarial. Esto era así porque normalmente parecían excelentes ejecutores de la estrategia. En realidad, conseguían ejecutar casi todo, a costa de destruir a medio plazo, la salud de las personas o equipos que les rodeaban.
Desde el punto de vista organizativo, estas personas tóxicas son excelentes profesionales, porque parece que realizan casi cualquier tarea con éxito. Esto ayuda a la empresa a marcar los ticks necesarios a corto plazo para aumentar la madurez ágil, a los directivos a conseguir sus bonus y al psicópata a obtener mayor prestigio. Obviamente, estas cosas no son sostenibles, y lo que parece ser agilidad se transforma a medio plazo en fragilidad y pérdida de resiliencia.
La agilidad también requiere -además de una buena salud organizacional una ejecución con propósito y visiones y metas que involucren sentimientos e inspiren a las personas a avanzar. En las empresas en las que se está produciendo un cambio organizativo y hay un líder psicópata al mando, la atención se centra más en los procesos o las estructuras.
Por lo tanto, este puede ser el olor inicial que los delata.Estas son algunas recomendaciones a tener en cuenta si se trata de influir en el cambio en empresas como éstas:
Primero, No señalarlos como psicópatas o narcisistas
Segundo, Comprender su impacto en la organización
Tercero… Ser consciente de cómo esta persona te afecta emocionalmente y sea consciente de sus limitaciones
No le hagas coaching a un psicópata a menos que lo acuerdes con el profesional de salud de tu empresa. Asegúrate de que los equipos afectados siguen estrictamente sus valores y acuerdos de trabajo.
Con la ayuda de un profesional de la salud, examina a los nuevos candidatos y a los empleados actuales.
Establece una correlación entre la agilidad y la buena salud organizacional cuando enseñes nuevos marcos o prácticas, y bríndale a los individuos ejemplos claros de ello.
Te recomiendo encarecidamente que siempre trabajes en pareja con el profesional de la saludmental de la empresa si crees que hay una persona tóxica en un equipo. Seguro que te ayudará a crear una buena estrategia para afrontar la situación. Recuerda que no todas las personas agresivas o manipuladoras son psicópatas o narcisistas, por lo que generalizar nunca es una buena idea.
Potencia tus puntos fuertes reforzando cuatro áreas de competenciaComo consultor del cambio, necesitas habilidades específicas para enfrentarte a este tipo de escenarios complejos. Permíteme detenerme aquí un momento, para explicar qué habilidades se necesitan para influir en el cambio, y en qué áreas de competencia ejercen más presión los narcisistas y los psicópatas.
Utilizaré un cuadrante que identifica cuatro áreas de mejora, que pueden ayudar a un consultor de cambio a construir organizaciones más sanas y resistentes. Mucha gente prefiere hablar de habilidades blandas y duras, pero esto puede ser algo complicado. La negociación es una habilidad blanda, aunque muchas de las técnicas son muy mecánicas. Por eso prefiero utilizar los términos habilidades mecánicas y habilidades emocionales.
La primera área del cuadrante se centra en las habilidades mecánicas. Estas incluyen técnicas, prácticas, marcos de trabajo y herramientas. El conocimiento aquí suele reutilizar ideas y prácticas desarrolladas por otros que han experimentado situaciones similares a la tuya. Enseñar el marco de trabajo de Scrum, una práctica específica como el costo de la demora, o cómo priorizar un backlog son algunos ejemplos. En general, aquí incluyo prácticas que tienen un bajo impacto emocional en el consultor.
Las organizaciones más tradicionales suelen prestar más atención a estecuadrante cuando contratan a un nuevo empleado.Si estás tratando con psicópatas o narcisistas, es importante que tengas en cuenta algunas de las siguientes habilidades mecánicas :
Primero, comprueba que los equipos tienen acuerdos de trabajo claros.
Segundo, Utiliza técnicas de comunicación no violenta.
Tercero… Establece límites claros y explícitos sobre lo que está bien o mal en términos de comportamientos saludables, para así limitar su influencia.
Cuarto… trabaja con otros profesionales de la organización (por ejemplo, recursos humanos) para que el entorno y los procesos dificulten los comportamientos no saludables y faciliten los saludables.
Hablemos ahora de habilidades emocionales. La segunda área del cuadrante se centra en las habilidades emocionales. Aquí se encuentran principalmente las habilidades relacionadas con la comprensión, el uso y la gestión de las emociones de forma positiva, o la ayuda a los demás a gestionar sus propias emociones para aliviar el estrés, comunicarse de forma más eficaz, empatizar o superar los retos y desactivar los conflictos. La atención se centra en las habilidades que requieren una sólida gestión emocional.
Las habilidades emocionales ayudan a gestionar mejor las expectativas y a construir la alineación. El autoconocimiento, la conciencia social, la autogestión y la gestión de las relaciones forman parte de estas habilidades.
Mientras que las aptitudes emocionales pueden resultar naturales para algunas personas, para otras requieren un trabajo constante y mucha dedicación.Esta área es crítica en situaciones de conflicto infligidas por psicópatas tóxicos o narcisistas, ya que suelen manipular las emociones para conseguir sus objetivos. Generalmente utilizan el poder de las palabras y la agresión pasiva o activa para presionar tus botones emocionales para cumplir sus deseos.Según mi experiencia, las afirmaciones que hacen los psicópatas durante las discusiones no son posteriormente procesables. Pueden decir que te van a despedir o que tu trabajo tiene un nivel extremadamente bajo, pero esto no tendrá ningún efecto real y sólo se utilizará como una forma de intimidación.
Recuerdo que utilicé la técnica de la roca gris en una situación en la que un narcisista se volvió extremadamente agresivo durante las reuniones. Esta es una práctica en la que te vuelves emocionalmente indiferente, aburrido, y básicamente actúas como una roca. Este desapego emocional y el autocontrol sirven para socavar los intentos de la persona de atraerte y manipularte, haciendo que se desinterese y reduzca la agresividad. El método de la roca gris le quita al psicópata lo que más necesita y desea: la atención y el control.
Como puedes imaginar, la técnica requiere mucho autocontrol y gestión de la frustración que puede surgir de la situación. En el artículo escrito adiciono un vínculo que explica el precio y la recompensa de la estrategia de roca gris Si eres muy expresivo con la cara o las manos, como yo, puedes practicarlo frente a un espejo y ver cómo no revelar ninguna expresión.Estas son algunas de las habilidades emocionales que tendrías que adquirir:
Primero, cualquier tipo de inteligencia emocional para resolver un problema, como comprender, utilizar o gestionar las emociones de forma positiva durante situaciones de alto riesgo
Segundo, autocontrol y conciencia para reconocer tus propias frustraciones y gestionarlas para que no te perjudiquenTercero… Control de tu ansiedad en los momentos difíciles Recuerda que siempre recomiendo que te acompañe el profesional de saludmental de la empresa durante estas situaciones.
La tercera área del cuadrante se centra en la capacidad mental de la persona para adaptarse a diferentes escenarios, o agilidad mental. Esto se aplica no sólo al consultor, sino también a los empleados.
La agilidad mental forma parte de un marco más amplio sobre la agilidad empresarial que explico en mi libro. Aquí te explicaré lo esencial.
Por ejemplo, cuando los individuos son mentalmente inflexibles para adoptar nuevas ideas, las posibilidades de que una organización se adapte rápidamente a las nuevas disrupciones del mercado son mucho menores. También existe una importante correlación entre la agilidad mental y el liderazgo. Un buen líder, tiene habilidades extraordinarias para entender cómo ven los demás sus problemas, y cambia su mentalidad para utilizar una más adecuada para magnificar su impacto deseado.
Los psicópatas o narcisistas siempre intentan mantener el control de las situaciones, y cuando hay un cambio en la empresa, se sienten abrumados y amenazados. Cuando esto sucede, aumentan la agresión pasiva o activa para tratar de controlar aún más la situación.
Durante estos escenarios, puedes analizar cómo hacer que la persona se sienta más segura y que no está perdiendo el control o el poder. Además, comprueba si hay una forma alternativa de ayudarles a superar la situación.
Por último, la cuarta área del cuadrante se centra en un factor social externo, como es la salud organizacional. No es lo mismo un lugar de trabajo en el que las ideas fluyen y las personas colaboran en un entorno en el que todos se sienten seguros, que otro en el que hay presiones, control y miedo.
Los empleados que están en sitios donde hay menor salud organizacional, tienen menos resiliencia y capacidad de adaptación a los cambios.
Desde mi punto de vista, un lugar con poca seguridad psicológica tendrá menos posibilidades de éxito sostenible en el tiempo. Por tanto, el cuarto cuadrante es crucial en cualquier empresa que quiera lograr un crecimiento sostenible, y el consultor debe sentirse cómodo con este concepto y con las técnicas para mejorarlo.
Cualquier organización que cuente con un elevado número de psicópatas tóxicos tendrá difícil o imposible construir una cultura saludable, aumentar la agilidad del negocio de forma sostenible, o ser más receptiva.
Tener una visibilidad radical de todo lo que se hace, seguir los valores y principios de la empresa o del equipo, utilizar la comunicación no violenta, entender dónde están las dinámicas saludables en la organización e intentar replicarlas en otras áreas es siempre una buena idea.
Esperemos que algunas de las técnicas o prácticas que has visto aquí, te sirvan para mejorar la salud organizacional allí donde encuentres a esas personas tóxicas Es importante también el contratar a las personas adecuadas para mantener una buena salud organizacional.
Durante una entrevista de trabajo, los psicópatas son muy buenos para leer los sentimientos y necesidades del entrevistador. Ellos obtienen muchas veces altas puntuaciones durante el proceso de selección. Siempre sugiero a recursos humanos, o a quien esté a cargo de la selección de los actuales o nuevos puestos, que haga lo siguiente:
Primero; comprender las motivaciones de los nuevos empleados para ver si pueden apoyar los buenos hábitos.
Segundo, Asegurarse de que los equipos tienen acuerdos de trabajo claros y valores explícitos que promueven interacciones saludables.
Tercero… tratar de conocer el pasado y el presente del equipo, y mantener conversaciones cruciales con los individuos para considerar acciones como el traslado de una persona a otra área o fuera de la organización
Debes tener en cuenta que incluso los profesionales especializados pueden tener dificultades para detectar a los psicópatas o narcisistas durante las entrevistas de trabajo. Pueden colarse porque los individuos de recursos humanos no tienen experiencia, o porque la persona tóxica se ha ganado la confianza del entrevistador por parecer un excelente ejecutor de estrategias empresariales.
Por último, si un psicópata o narcisista abandona la empresa, hay que trabajar con los empleados restantes en valores explícitos y reafirmar las interacciones saludables para que recuperen la confianza. También recomiendo técnicas que aumenten la neuroplasticidad de los individuos restantes (como ser la agilidad mental), para ayudarles a reducir los sesgos cognitivos producidos por el psicópata.
Por ejemplo, con respecto a un equipo que había perdido la confianza debido al abuso de la persona tóxica, les ayudamos a detectar inicialmente las áreas en las que el psicópata tenía un mayor impacto negativo. A continuación, analizamos cada una de las malas situaciones que habían vivido en el pasado y utilizamos algunas técnicas de reencuadre. Pedimos cinco puntos de vista diferentes para cada episodio, para tratar de obtener diferentes perspectivas y aumentar la agilidad mental. Esta vez, pedimos reencuadrar las situaciones en el formato de escribir primero la Situación, luego escribir un PERO luego el aprendizaje de la situacion que vivieron, aunque ella haya sido negativa. Por ejemplo:
Un día por la mañana el vino y golpeó la mesa, y me sentí muy mal PERO me di cuenta de que había aprendido a gestionar mis emociones como resultado de mis charlas con el equipo.En futuras sesiones, cubrimos áreas relacionadas con las emociones, los aprendizajes y los límites.
Como puedes ver, tiene más sentido invertir tiempo y dinero en reducir el número de personas psicopáticas tóxicas al principio de cualquier cambio empresarial, que implementar un nuevo marco, o escalar los productos actuales.En la medida de lo posible, limita tu trato con estas personas o ponle límites estrictos, y trabaja siempre con un profesional de la salud para analizar las posibles estrategias. Recuerda que no puedes diagnosticar si la persona es psicopática, aunque la consideres tóxica.
Las técnicas sugeridas en este artículo deben diseñarse siempre en colaboración con el profesional de la salud mental de tu empresa.
Si aprendiste algo nuevo, compártelo con otro consultor en cambio.Escrito por Erich R. Buhler, autor del libro Lidera el cambio exponencial, y publicado originalmente en INFOQ.
Gracias por escucharme,
Erich.
2 comentarios sobre “Gestionando personas psicopáticas durante un cambio Agile”